Hay una idea que tienen algunos pequeños y medianos empresarios que radica en asumir que más clientes significan más ingresos, y aunque esto puede ser obvio en primera instancia, no siempre es cierto. Pensemos por un momento en cuánto dinero cuesta traer a un cliente nuevo y cuánto cuesta mantener a un cliente cautivo. Casi el 100% de las veces será menor el monto que hay que invertir para mantener a un cliente regresando a consumir en nuestro negocio. Por lo tanto, cada vez que un cliente regresa, estamos evitando gastar aquello que hubiéramos gastado para traer un cliente nuevo.

Una estrategia ideal podría tener como objetivo principal retener a todos y cada uno de los clientes que conseguimos producto de una campaña, pero eso rara vez sucede y por eso es necesario invertir constantemente en campañas para seguir atrayendo clientes a nuestro negocio. Estas campañas pueden ser en algunos casos muy costosas y poco efectivas. Por cada cliente que ganemos habrá varios que no logremos convencer y esos también nos cuestan.

Bajo esta lógica, estaremos teniendo más utilidad si logramos que los clientes regresen ¿pero cómo lo logramos?

Segmenta a tus clientes

No todos los clientes son iguales, aunque todos compran, hay algunos que representan más utilidad que otros, ya sea por que compran más o porque compran cierto producto o servicio que te da mayor utilidad. Segmenta a tus clientes según los criterios que mejor apliquen a tu negocio. Un parámetro puede ser el valor del ticket promedio. Otro parámetro puede ser el tipo de producto que te consumen o incluso la antigüedad o el número de visitas que te hacen al mes. Esto te ayudará también a detectar necesidades específicas de cada tipo de cliente y podrás mejorar tus productos o servicios para que atiendan a dichas necesidades y eso te dará cierta ventaja en el mercado.

Enfócate primero en los más rentables

Ya que tengas categorizados a tus clientes, elige al segmento más rentable para tu negocio. Usualmente, el cliente con más antigüedad tiene un mayor índice de satisfacción y está más dispuesto a adquirir nuevos productos y servicios. Además, se puede volver embajador de tu marca o negocio y recomendarte entre sus amigos y conocidos.

Una vez que tengas definido tu segmento de clientes más rentable, piensa en estrategias para hacer que este segmento de clientes crezca. Es aquí donde comienzan los retos, por que cada vez es más complicado retener al consumidor actual por diversos factores como la saturación del mercado, la competencia desleal, la abundancia de ofertas y los consumidores más informados.

¿Cómo lograr la retención?

1. Define qué tipo de retención es la que deseas provocar

Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan cautivos. Por ejemplo, podrías incentivar el número de compras mensuales. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a tres o cuatro. O buscar que te visiten cada semana o cada mes, o que prueben otros de tus productos con menos consumo.

2. Crea una mecánica de promoción sencilla y permanente.

Aunque estas estrategias no son nada nuevas, no por ello dejan de ser efectivas. Pensemos en el caso de los “Miércoles de cine” que aunque comenzó como promoción de 2×1 y se ha modificado un poco, la idea en el consumidor ya es permanente. Otro ejemplo es el famoso Martes de 2×1 en pizzas.

3. Ten todos tus productos siempre en stock.

Los consumidores actuales disponen de poco tiempo y tratarán de invertir el menor tiempo posible en realizar sus compras. Si tu no tienes todos tus productos en stock y los haces dar más de una vuelta, en la siguiente ocasión optarán por otro sitio en donde sí tengan todo lo que necesitan. Esto no quiere decir que tengas que tener de todo, sino que si ofreces sólo 5 productos, los tengas siempre disponibles. Piensa en las ocasiones en las que vas a tu sitio de helados favorito y te dicen que no tienen el sabor que ibas buscando. No quieres dejar en tus clientes esa sensación de insatisfacción.

4. Ofrece siempre cosas nuevas o variantes de tus productos de siempre.

Una vez aseguradas las existencias, en lo posible, lanza nuevos productos o variantes enfocadas a cierto segmento de tus clientes. Pensemos nuevamente en el ejemplo de los helados. Si ofreces un sabor nuevo cada mes, generarás en tus clientes expectativa que los hará volver a probar el nuevo sabor.

5. Valor añadido

Busca complementar tus productos o servicios con promociones cruzadas o con servicios relacionados que puedes integrar económica y fácilmente a los que ya ofreces. Por ejemplo, servicios de compra de recargas telefónicas y pago de servicios como Tecnopay, que te permite ofrecer un “plus” a tus clientes ya que les puedes ahorrar tiempo al no tener que ir a un sitio específico para poner más saldo en su móvil o pagar la luz, agua o cualquiera de los muchos servicios que ofrece su plataforma.

6. Y lo más importante, el servicio.

Un mal servicio puede matar al mejor producto. Si tus clientes van porque no les queda de otra, entonces te dejarán en cuanto aparezca otra alternativa. Lo mejor es siempre tratar de que tus clientes se sientan bien al entrar y felices al salir. No cuesta nada dar un trato personal y siempre atenderlos con una sonrisa y despedirlos con una amable invitación a que vuelvan pronto. Esto también aplica al gestionar quejas o sugerencias. Debes ser oportuno y comprensivo de las necesidades y deseos de tus clientes.